カスハラ（カスタマーハラスメント）は犯罪？逮捕事例はあるか調査！

カスタマーハラスメントは利用者や客という立場を利用して、企業や行政に対して、理不尽な要求や謝罪を強要することです。

日本は「お客様は神様」というワードがあるように、サービス利用者の方が立場は上であるという文化が根付いてしまっていますので、カスハラのような勘違い利用者が出てきています。

勘違いしている人たちも流石に殴ったり蹴ったりしてはいけないという事はわかるのでしょう。

• 金銭の要求
• 特別待遇の要求
• 度が過ぎた謝罪要求

このような要求を、横柄な態度でしてくるわけです

ということで、カスハラの犯罪性と過去の事例について調べてみました

皆さんが、もしカスハラ被害にあっているのであれば過剰なものはきちんと防衛していく基準を持ちましょう！

実際にどんなカスハラが起きているのか？

ケース①「税金泥棒」呼ばわりの県庁職員

税金で飯食っているくせにーー。とある県庁で正規職員として働く30代の公務員女性は今夏、新型コロナワクチン行政の部署に配属された。そこで待っていたのは、住民から寄せられる大量の苦情電話。毎日のように「税金泥棒」「無能」などの言葉を浴びせられたという。

「1日中電話がかかってきて、トイレにもなかなか行けないほど。長いと1時間半くらい解放してもらえませんでした。巻き舌で恫喝めいたことを言われたときは手が震えました」

弁護士ドットコムニュースより

ケース②弁当屋で酔っ払いが暴言連発

酔っぱらった男性客二人が、弁当屋で買った総菜を温めるよう店員に言うと、コロナの影響で電子レンジの使用が禁止になっていることを説明。

とたんに男性客は豹変し、

• 「お前、態度悪すぎるぞ」
• 「だからそんな（弁当屋の）仕事してんねん、アホ」
• 「俺、お前の年収、1か月で儲けてるから、クズ」

という発言とともに、硬貨を投げつける・恫喝するなどの行為を行った。

防犯のために店内映像をライブ配信されており、下記の動画が残っていました。

後日、謝罪に訪れたそうです。

ケース③配達員を勝手にアルコール消毒

コロナ期間中ならではですが、配達員が開いたドアから挨拶すると同時にアルコール消毒。

目に入ってしまい、痛みを訴えるとそのことを本社にクレームする始末。

カスタマーハラスメントは罪に問えるのか？

まず、厚生労働省によるとカスタマーハラスメントの正しい説明は

顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの

厚生労働省より

となっています。

実際に該当する可能性がある罪状をピックアップしてみました（引用）

（1）脅迫罪

相手を脅して、恐怖を与える。２年以下の懲役、または30万円以下の罰金。

▼「脅迫罪」に該当しうる行為

謝罪の姿勢を示し、常識の範囲内での賠償内容を提示しているにもかかわらず、大声を出す・モノを壊すなどの威嚇行為を通じて、「それでは納得できない」と執拗に迫る。

▼具体的な発言例

「おれは客だぞ！この店はなめてんのか！（机を叩く、壁を蹴る）」

「担当者の名前は把握したからな。組の者には、もう話をつけておいたから」

（2）恐喝罪

脅迫などで相手を怖がらせ、金品を脅し取る。10年以下の懲役。

※「脅迫罪」との違いは、「金品の要求があるかないか」。

▼「恐喝罪」に該当しうる行為

「ネット等に悪評を流す」「お前の上司に言う」などの揺さぶりをかけたうえで、過剰な見返りや金品の要求をする。

▼具体的な発言例

「まさか謝罪だけで済むと思ってないよね？　慰謝料、百万は払ってもらうよ」

「今回のことは公にしたくないよね？『それなりの誠意』を見せるのが普通ですよ？」

（3）強要罪

脅迫や暴力を用いて、相手に義務のないことをさせる。３年以下の懲役。

▼「強要罪」に該当しうる行為

謝罪の意を示すだけで満足せず、「土下座」や「謝罪文の提出」、「関係者の辞職」など、義務を越えた行為を強いたり、実現できないほどの償いを求めたりする。

▼具体的な発言例

「ほら、今すぐここで土下座しろよ！」

「今すぐ、ここで謝罪文を書けよ。できあがったら、他の客にも聞こえるように読め」

（4）威力業務妨害罪

威力を用いて業務を妨害する。３年以下の懲役、または50万円以下の罰金。

▼「威力業務妨害罪」に該当しうる行為

「（机を暴力的に叩きながら）オイ、聞いてんのか？　どうするんだよ！」

「（その場にいる人たちに大声で）お客さまに向かってこんなことを言うんですよ～！」

（5）不退去罪

正当な理由なく、他人の敷地内に居座る。３年以下の懲役、又は10万円以下の罰金。

▼「不退去罪」に該当しうる行為

嫌がらせやプレッシャーをかけることを目的として「要求を受け入れるまで帰らない」と言い張り、オフィスや店舗に居座る。

▼よくあるクレーム発言の例

「俺は客だぞ？　客に向かって『帰れ』とは何事だよ！」

「本部の責任者が来るまでここで待たせてもらうよ。閉店時間？　そんなの知るかよ！」

過去のカスハラでの逮捕事例

①バスの運転手を脅迫

鹿児島県鹿児島市で、乗っていたバスの運転手におもちゃの拳銃を突きつけて脅したとして、51歳無職の男が逮捕された。

警察によると、男は1日午前7時15分頃、鹿児島市内を走行中だった路線バスの車内で、運転手に対し突如おもちゃの拳銃を突きつけ、「車を速く走らせろ。こっちの車線空いてるじゃん」などと、対向車線を走るよう脅した。

運転手はこの拳銃がおもちゃであることを見抜き、要求に応じず。乗客から「バスの中で男が運転手に対してモデルガンのようなものを突きつけていた」と通報があり事態が発覚。男が降車し、しばらくして警察官が身柄を確保。強要未遂の疑いで逮捕された。

いまなに？速報より引用（元ネタNHK）

②多数のクレーム電話により業務を妨害

埼玉県の71歳男が警視庁に逮捕された。KDDIのフリーダイヤルに1週間で400回余り「謝罪に来い」などとクレームの電話をかけて業務を妨害した疑い。2年前から2万回以上の電話をかけていたとみられ、警視庁が詳しい状況を調べている。男は容疑を否認しているという。NHKニュースが報じた。

ライブドアニュースより引用

このように、度が過ぎたクレーム（カスハラ）はしっかり逮捕されていく流れは今後も加速していくと思います。

働く側としても利用者側としても、しっかりモラルを持ちたいですね。